Odgovoren odnos do potrošnikov
Sestavni del našega poslovnega koncepta in strategije je odgovoren odnos do zavarovancev, ki postavlja stranke v središče našega delovanja. S tem povezane vsebine zato predstavljamo v več sklopih, zlasti v poglavju Razvojne in prodajne aktivnosti. Odgovornost do zavarovancev namreč pomeni stabilnost zavarovalnice, odzivnost, preglednost, razumljivost in dostopnost zavarovalniških storitev. V prej navedenem poglavju predstavljamo dinamičen razvoj na področju pametnih, povezanih storitev, mobilnih aplikacij in reševanja škod. Izpostavljamo nekaj poudarkov:
- Spodbujamo in nagrajujemo varno vožnjo. V letu 2015 smo prvi na slovenskem trgu ponudili zavarovanje na podlagi uporabnikovih izkušenj. Storitev DRAJV izboljšuje in spodbuja varno vožnjo vseh uporabnikov, ne le naših zavarovancev (podrobneje v poglavju Trženjske aktivnosti).
- Nadgrajujemo škodni servis. Razvijali smo razširjeno mobilno aplikacijo za pomoč ob nastanku škodnega primera Triglav Škode, ki svetuje in omogoča začetek reševanja avtomobilske in domske škode že na kraju dogodka. Organiziranost procesov v vseh zavarovalnicah prilagajamo enostavni prijavi (na vseh območnih enotah, predstavništvih, pri nekaterih pogodbenih partnerjih, na brezplačni telefonski številki in po spletni oziroma mobilni prijavi) in hitri obravnavi škod (za oblike rešitev glej tudi poglavje Razvojne aktivnosti). Pri obravnavi množičnih škod s prilagojenimi postopki še dodatno upoštevamo okoliščine, v katerih se znajdejo zavarovanci (glej isto).
- Krepimo preventivno delovanje. Delovati je začela že omenjena širokouporabna spletna stran Vse bo v redu za preventivno svetovanje in zavarovalniško opismenjevanje. V njeno delovanje so vključeni notranji in zunanji svetovalci ter uporabniki. V sodelovanju z Agencijo Republike Slovenije za okolje smo posodobili in razširili mobilno aplikacijo za opozorila na točo. Nova aplikacija Triglav Vreme bo brezplačna, prav tako širokouporabna in dostopna vsem v Sloveniji. Več o naši preventivni dejavnosti v poglavju Preventivna dejavnost.
- Izboljšujemo uporabniške izkušnje naših strank, jih analiziramo in uvajamo izboljšave.
- Izvedli smo centralizacijo spletnega poslovanja, prenavljali smo spletna mesta hčerinskih družb in s spletnim poslovanjem začeli podpirati stranko v celotnem nakupnem ciklu.
- Izpopolnjujemo sodobne poti do zavarovalnice, ki stranki omogočajo hiter dostop do pomoči in ažurnih informacij ter preproste postopke za uveljavljanje pravic iz zavarovanja in sklenitev zavarovalne pogodbe. Za informacije o premoženjskih in življenjskih zavarovanjih je na voljo brezplačna telefonska številka 080 555 555. Na posebni telefonski številki 080 2864 (za klic iz tujine +386 2222 2864) je neprekinjeno, 24 ur na dan, vse dni dostopen asistenčni center za pomoč in splošne informacije. Tudi spletno mesto www.triglav.si stranke spoznava s ponudbo, omogoča varno sklepanje zavarovanj, hitro prijavo škode, urejanje zavarovalnih polic in svetovanje. Enakovreden dostop do ponudbe omogoča tudi tistim elektronsko pismenim zavarovancem, ki se teže gibljejo. K enostavnosti in razumljivosti stremimo tudi v vseh oblikah predstavitvenih materialov (spletnih, tiskanih ali avdio-video izdajah). Spletna poslovalnica i.triglav zavarovancem omogoča vpogled v sklenjena premoženjska, življenjska in zdravstvena zavarovanja. V letu 2015 smo razvili tudi spletno poslovalnico za poslovne uporabnike za prostovoljna pokojninska zavarovanja (glej tudi Življenjska zavarovanja) in omogočili pregled ter upravljanje polic življenjskih zavarovanj na Hrvaškem.
- V letu 2016 načrtujemo, da bomo v spletno poslovalnico vključili premoženjska zavarovanja na Hrvaškem. Prenos na ostale hčerinske družbe bo potekal postopoma.
Osebe z različnimi oblikami invalidnosti (z okvaro vida, sluha ali gibalno ovirane) povsem samostojno dostopajo do večine naših prodajnih mest (delež takih prodajnih mest je 65-odstoten). Podatki o prodajnih mestih, do katerih invalidne osebe lahko samostojno dostopajo, so na našem spletnem naslovu www.triglav.si. Kjer še nimamo vgrajenih avtomatskih vrat, nameščamo posebne oznake in zvonce za pomoč pri odpiranju vrat. Za lažjo komunikacijo z invalidnimi osebami so lastna prodajna mesta opremljena s pripomočki za slabovidne (povečevalna stekla), sedeži območnih enot pa s FM-aparati za naglušne osebe.
Prizadevamo si, da bi bile spletne strani Zavarovalnice Triglav opremljene najmanj v skladu z zahtevami AA-standarda WCAG 2.0 za slabovidne osebe.
Za družbeno ozaveščanje o potrebah invalidov partnersko sodelujemo z Zvezo za šport invalidov. Med drugim zaposleni v Zavarovalnici Triglav potrebe invalidov prostovoljno predstavljajo najmlajšim na šolskih športnih dnevih.
Odgovoren odnos do naravnega okolja in oskrbo z lokalno pridelano hrano spodbujamo tudi z zavarovalnimi storitvami in produkti, največkrat na področju kmetijskih zavarovanj:
- Zavarovance s premijsko politiko in s preventivnimi sredstvi spodbujamo, da se vključijo v aktivno zaščito pred slabimi vremenskimi razmerami z uporabo mrež proti toči, rastlinjakov, tunelov, namakalnih in oroševalnih sistemov za zaščito pred nevarnostjo spomladanske pozebe. Vlagamo tudi v raziskave za vzgojo odpornejšega sadilnega materiala.
- Financirali smo postavitev več protitočnih mrež v sadovnjakih po Sloveniji.
- Vključili smo se v projekt Agrobiznis (pod okriljem časnika Finance), ki predstavlja in promovira velike in male kmetijske pridelovalce in predelovalce (samooskrba s hrano).
- Pri cenitvah škod kmetijskih zavarovanj elektronsko poslujemo tudi na terenu, kar predstavlja za uporabnika in okolje prijaznejše (brezpapirno) poslovanje.
- S premijsko politiko spodbujamo manj intenzivno rejo živali, ki je manj obremenjujoča za okolje in tudi zavarovalniško manj tvegana. Ponudbo za zavarovanje govedi (glavna kategorija pri zavarovanju gospodarskih živali) smo prilagodili nekaterim lokalnim značilnostim ter s tem majhni in srednje veliki reji za ohranjanje kmetijske proizvodnje na območjih z omejenimi dejavniki za kmetijstvo (OMD).
- S stimulativno premijsko politiko za mlade prevzemnike kmetij prispevamo k pomladitvi nosilcev kmetijskega gospodarstva, ohranitvi poseljenosti in večji obdelanosti slovenskega podeželja. Ti cilji so skladni tudi z interesi Skupne evropske politike in slovenske kmetijske politike.
- Z razdeljevanjem promocijskih preventivnih artiklov zmanjšujemo možnosti za nastanek škode pri reji gospodarskih živali (živinorejska dermatološka mazila in pršila, porodne vrvi).
- Posamezne ciljne skupine ozaveščamo o preventivi in obvladovanju tveganj v kmetijski pridelavi ter o potrebi po zavarovanju pridelave domače hrane (nagradna igra »Tla« na sejmu AGRA 2015 z brezplačno analizo zemlje pri Kmetijskem inštitutu ipd.).
- Aktivno podpiramo Zvezo podeželske mladine Slovenije (ZPMS) na vsakoletnem natečaju Mladi inovativni kmet (generalni pokrovitelj 9. razglasitve za leto 2015).
- Slovenski potapljaški zvezi smo sofinancirali nakup potapljaške opreme in sonarja za ekološko naravnano raziskovanje podvodnega dna in druge preventivne dejavnosti.
Zadovoljstvo strank prepoznavamo iz njihovih pritožb in pohval. Sproti jih analiziramo in rešujemo po vnaprej opredeljenih postopkih, uvajamo izboljšave in korektivne ukrepe. V letu 2015 smo prejeli 1.329 pritožb ali 9 odstotkov manj kot preteklo leto. Prevladovale so vsebinske pritožbe (84,6 odstotka). Večina pritožb, 66 odstotkov, se je nanašala na področje premoženjskih zavarovanj, na osebna zavarovanja 33 odstotkov in 1 odstotek na druga področja. Najpogostejši razlog za pritožbo pri osebnih zavarovanjih sta bila višina zavarovalnine in postopek prodaje. Pri premoženjskih zavarovanjih so se stranke največkrat pritožile na odločitev zavarovalnice o neutemeljenosti izplačila odškodnine oziroma zavarovalnine. Upravičenih je bilo 15,7 odstotka rešenih pritožb, delno upravičenih pa 11,6 odstotka. Prejeli smo tudi 60 pohval (leto prej 75).
Zadovoljstvo in poznavanje strank preverjamo tudi z raziskavo Zavarovalniški monitor (mednarodna raziskava poteka enkrat letno od leta 2000), z merjenjem ugleda blagovne znamke med rezidenti (dvakrat letno) in meritvijo nakupnih dejavnikov.