Odgovoren odnos do potrošnikov
V Skupini Triglav stremimo k dolgoročnim odnosom s strankami. Skrb za stranko, stalno spremljanje njenih potreb in uspešno odpravljanje morebitnih nesoglasij so zato osnova naših partnerskih odnosov. V ospredje postavljamo preglednost, razumljivost ter dostopnost naših produktov in storitev. Tem usmeritvam sledimo že med razvojem produktov, veliko pozornost pa namenjamo tudi kakovostnim poprodajnim storitvam.
Zavarovalne pogodbe in drugi finančni posli so za stranke pogosto zapleteni in težko razumljivi, zato se trudimo, da jim pri sklepanju tovrstnih pogodb razumljivo pojasnimo vse pravice in dolžnosti ter jim posredujemo potrebno gradivo. Pri promocijskih aktivnostih in trženju produktov ter storitev se ne poslužujemo zavajajočih, agresivnih, žaljivih, šokantnih ali drugih neprimernih prodajnih praks.
V Skupini Triglav spoštujemo potrošniško zakonodajo in posebne zahteve glede informiranja strank pri sklepanju finančnih pogodb na daljavo, med njimi tudi zavarovalnih pogodb. Z nadgrajevanjem digitalnega poslovanja uresničujemo tudi priporočila Zveze potrošnikov Slovenije za izboljšanje finančne pismenosti.
V poglavju 11 Letnega poročila predstavljamo dinamičen razvoj storitev in našega odnosa s stranko, na katerega močno vplivajo nove tehnologije. Izpostavljamo nekaj poudarkov:
Spodbujamo in nagrajujemo varno vožnjo. V letu 2016 se je povečalo število uporabnikov aplikacije DRAJV.
Nadgrajujemo škodni servis. Prek mobilne aplikacije omogočamo prijavo škode, spremljanje zahtevkov in naročilo asistenčnih storitev.
Krepimo preventivno delovanje. Z vsebinami na spletni strani Vse bo v redu skrbimo za preventivno svetovanje in zavarovalniško opismenjevanje. Dodali smo jim posebno rubriko »Drobni tisk«, v kateri pojasnjujemo nekatere osnovne zavarovalniške pojme in načela. V sodelovanju z Agencijo Republike Slovenije za okolje smo nadgradili mobilno aplikacijo Triglav Vreme. Več o naši preventivni dejavnosti v točki 12.7.1.
Izpopolnjujemo hiter dostop do zavarovalnice za pomoč, ažurne informacije, sklenitev zavarovalne pogodbe in uveljavljanja pravic iz zavarovanja.
Za informacije o premoženjskih in življenjskih zavarovanjih je na voljo brezplačna telefonska številka 080 555 555. Na posebni telefonski številki 080 2864 (za klic iz tujine +386 2222 2864) je neprekinjeno in vse dni v letu dostopen asistenčni center za pomoč in splošne informacije.
Spletno mesto www.triglav.si omogoča vpogled v ponudbo, varno sklepanje zavarovanj, hitro prijavo škode, urejanje zavarovalnih polic in svetovanje. Enakovreden dostop do ponudbe omogoča tudi tistim elektronsko pismenim zavarovancem, ki se težje gibljejo.
K enostavnosti in razumljivosti stremimo tudi v vseh oblikah predstavitvenih materialov (spletnih, tiskanih ali avdio-video izdajah).
Spletno poslovalnico i.triglav smo nadgradili z novimi funkcionalnostmi za vpogled v vsa sklenjena zavarovanja Zavarovalnice Triglav, Triglav, Zdravstvene zavarovalnice in sedaj tudi Skupne pokojninske družbe. Delodajalcem smo ponudili spletno poslovalnico i.triglav za poslovne uporabnike za enostavno izmenjavo podatkov o sklenjenem kolektivnem prostovoljnem dodatnem pokojninskem zavarovanju ter pregled sklenjenih polic. Spletno poslovalno i.triglav smo vzpostavili tudi na Hrvaškem.
Dostop do zavarovalniških storitev za ljudi z različnimi oblikami invalidnosti
Zavarovalnica Triglav: za izboljšanje storitev invalidnim osebam in njihovo polno vključenost |
|
Odgovoren odnos do naravnega okolja z zavarovalnimi storitvami in produkti
Za odgovoren odnos do naravnega okolja in oskrbo z lokalno pridelano hrano se zavzemamo tudi z zavarovalnimi storitvami in produkti. Najbolj dejavni smo na področju kmetijskih zavarovanj.
Zavarovance spodbujamo s premijsko politiko in preventivnimi sredstvi, da se vključijo v aktivno zaščito pred slabimi vremenskimi razmerami z uporabo mrež proti toči, rastlinjakov, tunelov, namakalnih in oroševalnih sistemov za zaščito pred nevarnostjo spomladanske pozebe. Sofinancirali smo postavitev več protitočnih mrež v sadovnjakih po Sloveniji, sanacijo armatur v vinogradih, meglilnih sistemov za rastlinjake in pršilnikov za sadovnjake. Vlagamo tudi v raziskave za vzgojo odpornejšega sadilnega materiala.
Pri cenitvah škod kmetijskih zavarovanj elektronsko poslujemo tudi na terenu, kar je uporabniku in okolju prijaznejše (brezpapirno) poslovanje.
S premijsko politiko spodbujamo manj intenzivno rejo živali, ki je manj obremenjujoča za okolje in tudi zavarovalniško manj tvegana. Ponudbo za zavarovanje govedi (glavna kategorija pri zavarovanju gospodarskih živali) smo prilagodili lokalnim značilnostim ter s tem majhni in srednje veliki reji za ohranjanje kmetijske proizvodnje na območjih z omejenimi dejavniki za kmetijstvo (OMD).
S stimulativno premijsko politiko za mlade prevzemnike kmetij prispevamo k pomladitvi nosilcev kmetijskega gospodarstva, ohranitvi poseljenosti in večji obdelanosti slovenskega podeželja. Ti cilji so skladni tudi z interesi Skupne evropske politike in slovenske kmetijske politike.
Z razdeljevanjem preventivnih izdelkov zmanjšujemo možnosti za nastanek škode pri reji gospodarskih živali (živinorejska dermatološka mazila in pršila).
Posamezne ciljne skupine ozaveščamo o preventivi in obvladovanju tveganj v kmetijski pridelavi ter o potrebi po zavarovanju pridelave domače hrane:
na ravni lokalnih skupnosti spodbujamo sofinanciranja zavarovanj s strani občin,
spodbujamo zadružništvo s sklepanjem zavarovanj preko zadrug (predvsem pri zavarovanju hmelja).
Dejavno podpiramo Zvezo podeželske mladine Slovenije (ZPMS) na vsakoletnem natečaju Mladi inovativni kmet.
Dejavno podpiramo promocijo slovenskih produktov: ob proglasitvi Vinske kraljice Slovenije, ob podpori Nogometne reprezentance vinarjev Slovenije, ki je aktualni evropski prvak.
Dejavno podpiramo Mednarodni posvet rejcev o prehrani gospodarskih živali.
V sodelovanju s podjetjem Alfakan skrbimo za osveščanje lastnikov psov ter vzgojo in prevzgojo psov (predavanja, odsevne rutke in ovratnice za pse, prva pomoč za male živali).
Sklepanje kmetijskih zavarovanj s sofinanciranjem premije s strani države: v skladu z veljavno Uredbo o sofinanciranju zavarovanj kmetijske proizvodnje se zavarovalnica in zavarovanec ob sklenitvi zavarovanja dogovorita za plačilo le tistega dela premije, ki ga je dolžan poravnati zavarovanec. Preostanek premije, ki ga sofinancira država, uveljavlja zavarovalnica v imenu zavarovanca neposredno od Agencije za kmetijske trge in razvoj podeželja.
Zadovoljstvo strank
Pritožbe so pomemben pokazatelj zadovoljstva strank, zato jih sproti spremljamo, rešujemo in analiziramo. V letu 2016 smo registrirali 2.383 pritožb, v letu 2015 pa 1.329. Najbolj se je povečalo število pritožb pri reševanju škod premoženjskih zavarovanj, in sicer zaradi enostavnejše, hitrejše in doslednejše registracije pritožb v novi aplikativni podpori. Prevladovale so vsebinske pritožbe (90,9 odstotka). Večina pritožb (87,8 odstotka) se je nanašala na področje premoženjskih zavarovanj, sledile so pritožbe s področja življenjskih zavarovanj (10,5 odstotka) in pritožbe z drugih področij (1,7 odstotka). Pri premoženjskih zavarovanjih so se stranke največkrat pritožile na odklonitev in zoper višino ali temelj, pri življenjskih zavarovanjih pa na postopek prodaje ter na višino zavarovalnine. Upravičenih pritožb je bilo 12,6 odstotka, delno upravičenih pa 10,8 odstotka. Prejeli smo tudi 43 pohval (leto prej 60).
Zadovoljstvo in poznavanje strank preverjamo tudi z raziskavo Zavarovalniški monitor (mednarodna raziskava poteka enkrat letno od leta 2000), z merjenjem ugleda blagovne znamke med rezidenti (dvakrat letno) in meritvijo nakupnih dejavnikov. Na podlagi raziskave o nakupnih poteh smo preverjali zadovoljstvo strank na naših prodajnih mestih (Net promoter Score) za osem različnih zavarovalnih vrst. Promoterji so anketirani, ki so naši zavarovanci in so nas ocenili z oceno 10 ali 9. Ocena pomeni, da bi nas zagotovo priporočili drugim in njihov delež se giblje med 37 in 54 odstotki. Obrekovalci pa so tisti, ki so nas ocenili med 6 ali 0 in nas ne bi priporočili drugim. Njihov delež je med 22 in 48 odstotki. Ocena se nanaša na tiste zavarovance, ki so v zadnjem letu sklenili zavarovanje pri nas.
